重點摘要
- WhatsApp AI 客服一般透過 WhatsApp Business Platform（API）連接，由 AI 根據您的公司資料回覆常見查詢，並在需要時交由真人跟進。
- 設置流程大致分為四步：整理查詢、建立知識庫、設置與測試、上線與培訓。
- 費用包括一次性建置費，以及持續的系統月費、Meta 訊息費（以官方公佈為準）及 AI 用量。最常見的誤解是以為 AI 可以完全取代真人。
WhatsApp AI 客服是什麼
WhatsApp AI 客服是連接到公司 WhatsApp 帳戶的自動回覆系統。客戶傳來訊息後，AI 會根據公司提供的資料，例如營業時間、服務內容、價格及預約方法，以自然的文字回覆。遇到資料範圍以外的問題，系統會把對話轉交給同事處理。
它和傳統的「關鍵字自動回覆」不同：客戶不需要輸入指定字眼，AI 可以理解不同說法的同一個問題。但它的回答範圍仍然應該限制在您提供的公司資料之內。
WhatsApp Business App 與 Business Platform 的分別
WhatsApp 為企業提供兩種方式，AI 客服一般需要使用 Business Platform。兩者的主要分別如下（功能及收費以 Meta 官方公佈為準）：
| 項目 | WhatsApp Business App | WhatsApp Business Platform |
|---|---|---|
| 適合 | 查詢量少、由店主或少數同事親自回覆 | 查詢量多、需要自動回覆或多人處理 |
| 自動回覆 | 問候訊息、離開訊息、快速回覆等基本功能 | 可連接 AI 或其他系統，自動理解並回覆 |
| 串接其他系統 | 有限 | 可串接 CRM、預約系統等 |
| 費用 | 應用程式本身免費 | Meta 按其公佈的價格收取訊息費 |
設置流程
- 整理查詢：收集過去常見的問題，例如營業時間、價格、地點、預約方法，並列出哪些情況必須由真人處理，例如投訴或退款。
- 建立知識庫：把常見問題的答案及公司資料整理成知識庫，由負責人確認。AI 根據這些資料回答。
- 設置與測試：連接 WhatsApp Business Platform，設定轉交真人的規則，然後以真實問題測試，包括故意問資料範圍以外的問題。
- 上線與培訓：正式上線，並教同事處理轉交的對話，以及日後如何更新資料。
費用由哪些部分組成
WhatsApp AI 客服的費用可以分為一次性及持續兩類：
| 項目 | 性質 | 說明 |
|---|---|---|
| 建置費 | 一次性 | 整理查詢、建立知識庫、設置及測試。HKONE Starter 方案 HK$8,800 起。 |
| WhatsApp 訊息費 | 持續 | 由 Meta 按其公佈的價格收取，金額視乎訊息類型及數量，以官方公佈為準。 |
| 系統月費 | 持續 | 系統運作、維護、知識庫更新及技術支援。HKONE 方案月費 HK$1,800 起。 |
| AI 用量 | 持續 | AI 模型按使用量收費，與查詢數量相關。HKONE 方案中，額外 AI 用量另計。 |
比較報價時，請確認對方的價格是否已包括持續費用，以及這些費用以誰的名義支付。
常見誤解
| 誤解 | 實際情況 |
|---|---|
| AI 會自行編造答案 | 設置得當的 AI 客服根據公司資料回答，超出範圍便交由真人跟進。 |
| AI 可以完全取代真人 | AI 適合處理重複的常見問題；投訴、報價調整等仍需真人處理。 |
| 設置好就不用再管 | 價格、服務或政策改變時，知識庫需要同步更新。 |
| 不告訴客戶是 AI 比較好 | 清楚標示為 AI，並讓客戶可以要求轉交真人，較能建立信任。 |
上線前檢查清單
- 知識庫內容是否已由負責人確認？
- 轉交真人的規則是否清楚？
- 非辦公時間的回覆是否說明何時會有人跟進？
- 對話中是否清楚標示為 AI？
- 是否已測試資料範圍以外的問題？
- WhatsApp 帳戶是否以公司名義持有？
常見問題
可以沿用現有的 WhatsApp 號碼嗎？
一般可以，但號碼需要連接到 WhatsApp Business Platform，具體條件及遷移方式以 Meta 官方說明為準。我們會在設置前與您確認現有號碼的情況。
AI 客服會不會答錯？
AI 客服根據您的公司資料作出回應。遇到資料範圍以外、或需要人工判斷的問題，會交由真人同事跟進，而不是自行猜測答案。上線前應進行系統測試，上線後也應定期檢查對話記錄。